Hay un hecho que suele pasar desapercibido para la mayor parte de las empresas ascensoristas. En su plantilla de técnicos de mantenimiento, la empresa tiene no solo potenciales embajadores, sino, todavía más importante, personas en los que los clientes depositan su confianza. Tomando el ejemplo de una conocida empresa del sector de mensajería, los conductores…
Antes de correr, hay que aprender a caminar, antes de profundizar en el data mining, hay que recoger las pepitas de oro que hay a nuestro alrededor, antes de entrar en el blockchain, hay que coger el pico y la pala. Aunque las empresas siempre han tenido datos sobre la experiencia de sus clientes, estos datos…
En el último número de la casi ya centenaria revista Harvard Business Review, leí un interesante artículo de Operaciones sobre la importancia de que los médicos charlen con sus pacientes para entenderles, escuchar sus historias y así construir una relación de respeto y confianza. Por su propia naturaleza, los servicios médicos requieren un nivel de…
Continuemos el viaje de la experiencia de cliente que iniciamos la pasada semana para conocer algunas de las interacciones durante las dos últimas fases, la fase de incidencia y la fase de cierre. Posiblemente las dos fases más importantes para el futuro de nuestra relación con el cliente y para el futuro mismo…
Blog deJOSÉ Mª COMPAGNI - Director del IE Advanced Management Program Andalucía Occidental - Director Académico de Docensas, formación continua especializada. 