En el último número de la casi ya centenaria revista Harvard Business Review, leí un interesante artículo de Operaciones sobre la importancia de que los médicos charlen con sus pacientes para entenderles, escuchar sus historias y así construir una relación de respeto y confianza.

Por su propia naturaleza, los servicios médicos requieren un nivel de interacción y personalización altos, entonces, ¿por qué hay que llamar la atención sobre este tema? El simple hecho de que haya artículos sobre ello nos debe preocupar como gestores y también como sociedad.

Los técnicos de mantenimiento periódico de ascensores no necesitan tener tanto nivel de interacción con el cliente para hacer su trabajo, pero aparecer con regularidad en el edificio ofrece una oportunidad que creo que no está siendo suficientemente aprovechada por el sector.

Me he encontrado con diferentes respuestas a la pregunta que da título a este artículo. Digamos que hay tres grupos bien diferenciados.

– Por un lado, he conocido empresarios que piensan que sus técnicos no deben hablar con los clientes. Así evitan que metan la pata, aunque también se quedan sin escuchar lo que los clientes realmente piensan o necesitan.

En la plantilla de este “gestor desconfiado” seguro que hay técnicos con buena disposición para el trato con clientes que están desaprovechados. Aparte de acciones formativas de “reciclaje” (las habilidades se adquieren), una asignación selectiva de los ascensores según el perfil de los propietarios favorecerá el desarrollo de clientes más “sociables” e incrementará la motivación de los técnicos.

– Hay otros gestores que quieren reducir los costes del servicio mediante incrementos de productividad, mejorando el ratio ascensores/técnicos que comentamos en la entrada anterior. Menos tiempo que “perder” dentro de la finca, más ascensores en la ruta.

Para este tipo de “gestor eficiente”, el diseño del servicio considera una duración total de, por ejemplo, treinta minutos, de los cuales un minuto es entrada en el portal y otro minuto salida del portal, tiempo de sobra para un “hola, buenos días” y un “adiós, buenos días” o, cuando sea interpelado por un cliente, tiene incluso tiempo para decir amablemente, “llame a mi supervisor que es el encargado”. Sin embargo, estos dos minutos no permiten escuchar ni captar quejas o incursiones de comerciales competidores.

– Por último, está la figura del empresario que sabe que los tiempos están cambiando y que las empresas necesitan un perfil de técnico que tenga habilidades de escucha y de creación de relaciones de respeto y confianza.

Un empresario, que diseña sus operaciones para que los incrementos de productividad se traduzcan en más cercanía al cliente (lo que aumentaría su fidelización), no siempre en más rentabilidad por servicio. Elimina tareas que no suman para permitir integrar momentos con clientes que le sirvan para conocerles mejor e incrementar el valor del cliente en el largo plazo.

Este “empresario moderno” será el primero que implante técnicas de mantenimiento predictivo y utilice las máquinas para hacer las relaciones comerciales más humanas.

De hecho, tenemos que empezar a diseñar los servicios de tal manera que las máquinas (en todas sus formas, desde un ERP hasta un robot) trabajen para nosotros y permitan proyectar la parte más humana de todo nuestro personal.

Aunque solo sea porque los clientes, hoy día ya no solo compran productos o servicios, sino que compran experiencias.

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