¿Cuánto tiempo puede dedicarse el técnico de mantenimiento a hablar con el cliente?

En el último número de la casi ya centenaria revista Harvard Business Review, leí un interesante artículo de Operaciones sobre la importancia de que los médicos charlen con sus pacientes para entenderles, escuchar sus historias y así construir una relación de respeto y confianza. Por su propia naturaleza, los servicios médicos requieren un nivel de…

La experiencia de cliente en la industria del ascensor. 2ª Parte

    Continuemos el viaje de la experiencia de cliente que iniciamos la pasada semana para conocer algunas de las interacciones durante las dos últimas fases, la fase de incidencia y la fase de cierre. Posiblemente las dos fases más importantes para el futuro de nuestra relación con el cliente y para el futuro mismo…

La experiencia de cliente en la industria del ascensor. 1ª Parte

Como continuación de anteriores entradas, vamos a desarrollar en dos artículos algunos de los elementos que componen la experiencia de cliente en la actividad de mantenimiento de ascensores de edificios residenciales. El proceso de experiencia de cliente, también llamado viaje del cliente, lo podemos dividir en seis fases que van desde el primer conocimiento de…

Gestionar la empresa desde la experiencia de cliente

Cada vez oímos más hablar de la experiencia de cliente, aunque todavía hay pocas empresas en el sector del mantenimiento de equipamiento de edificios que tengan implantados sistemas de gestión diseñados desde la experiencia de cliente. En este blog, ya anunciamos que íbamos a concretar en qué consiste la experiencia de cliente y así lo…

El ciclo de vida del cliente o por qué el cortoplacismo no vale

Estos días en medios académicos y de consultoría estratégica se debate sobre datos que demuestran que las empresas con visión a largo plazo crean más valor que las empresas más cortoplacistas. Después de tantos años en los que ha predominado la orientación financiera, esta es una reflexión necesaria para mejorar nuestro sistema de economía de…

Repensando el servicio de mantenimiento

De vez en cuando debemos repensar de una manera ordenada lo que hacemos y cómo lo hacemos. Sobre todo cuando las señales de que la situación ha cambiado son tan claras (cambios legales, reducciones de precio, incremento de la competencia…). Es tiempo de repensar el servicio de mantenimiento. Dentro del sector de ascensores y escaleras…