Mapa de valores Ayer, poco antes de las nueve de la mañana, un AVE y un tren de Iryo chocaron en el kilómetro 118 de la línea Madrid-Sevilla, la línea de tren que más he utilizado en mi vida desde su creación en 1992. Cuatro vagones cayeron por un terraplén. En los dos trenes viajaban…
Artesano / Calidad en el servicio / Dirección de empresas / Diseño de Servicios / Experiencia de Cliente / Serie de Interacciónes 360º / Trabajo Colaborativo
Si lo que cuenta es la experiencia global que tenemos, urge adaptar nuestras organizaciones a una gestión que gire en torno a ella. El libro “Cantando bajo el diluvio”, recogiendo una idea ya expuesta hace 10 años en este blog, propone una metodología concreta para implantar de manera eficiente la Serie de interacciones 360º, a…
Calidad en el servicio / Diseño de Servicios / Experiencia de Cliente / formación continua / Gestión empresas / Humanismo / Mantenimiento / Serie de Interacciónes 360º / Servicios
Juan Tamariz es la magia con una sonrisa, la culminación de los momentos WOW que ahora tanto persiguen las empresas. Detrás de la magia, hay trucos, y el público lo sabe, pero aun así disfruta. En la magia, como en cualquier servicio, hay dos partes. Una, la propia prestación del servicio, y dos, la percepción…
Un comercial cierra un contrato de mantenimiento comprometiéndose a atender las averías en menos de doce horas. El competidor prometía veinticuatro y había que ganar la operación. No hablo con nadie de operaciones. A partir de ese momento, y durante los años que dure el contrato, el listón que ese cliente aplicará para juzgar a…
Acreditación / Dirección de empresas / Diseño de Servicios / Excelencia / Experiencia de Cliente / Gestión empresas / Serie de Interacciónes 360º / Transformación digital
En la entrada de la semana pasada, presentamos brevemente la Serie de Interacciones 360º como nuevo modelo de gestión que creemos que cambiará la forma de gestionar organizaciones. Una compañía decide reducir su plazo de respuesta ante averías de veinticuatro a doce horas. La decisión parece buena, y en cierto sentido lo es, porque el…
Una empresa dedica hoy una parte creciente de su tiempo a cumplir. Reglamentos técnicos, protección de datos, igualdad retributiva, informes de sostenibilidad, ciberseguridad, facturación electrónica. A eso se suma una competencia entre bloques que se libra por medio de aranceles, normas, energía y cadenas de suministro. Y encima, una inteligencia artificial que ejecuta en segundos…
En 1971, la Asociación Alemana de Ingeniería Mecánica dibujó a la empresa rodeada de siete grupos de interés: clientes, accionistas, acreedores, proveedores, empleados, la economía nacional y el Estado/sociedad. Medio siglo después, proponemos un nuevo grupo: el sector. Aquel diagrama no surgió de la nada. El pensamiento europeo sobre los grupos de interés tiene su…
Se habla mucho de cultura y buena prueba de ello es que la frase “la cultura se come la estrategia en el desayuno” circula por el mundo corporativo desde hace décadas, pero la realidad es que, en los estudios de dirección de empresas, los conocimientos relacionados con ella se esconden de manera fragmentada detrás de…
Desde la creación de este blog hace ya casi una década, defiendo que las condiciones comerciales que practican las empresas en su día a día tienen un impacto enorme en la sociedad. Habitualmente, aunque menos de lo que debería, comentamos las consecuencias de las bajadas de precio. El precio de un producto o servicio tiene…
