“Ganar dos ascensores de Otis es oro”

calavera-degradado

La frase es de Peter Walker, CEO de ThyssenKrupp Elevator (TKE), y la pronunció el pasado mes de junio en la Conferencia sobre Liderazgo, organizada por la propia empresa en Hong Kong. La hemos podido escuchar gracias a una serie de videos publicados por la empresa en las redes sociales en forma de capítulos.

La agresividad comercial que refleja la frase se repite durante otro video en el que una vendedora narra cuántos ascensores le había quitado a la competencia el mes anterior. La vendedora es entrevistada por Peter Walker sobre un escenario en cuyo fondo se proyecta la imagen de una calavera pirata junto a un lema en inglés que dice que más pronto que tarde este ascensor será suyo. Aún siendo un tanto sorprendente, esta política comercial, propia de empresas que busca ganar cuota de mercado con rapidez, es perfectamente legítima.

Sin embargo, el uso de la bandera pirata por parte de una multinacional como ThyssenKrupp es muy significativa, en cuanto que en el pasado las grandes empresas llamaban “piratas” a las pequeñas que querían hacerse un hueco en el mercado mediante bajadas agresivas de precios.

¿Es eso lo que está proponiendo el CEO de ThyssenKrupp a su fuerza de ventas, vender a cualquier precio? ¿Quiere TKE abandonar su posicionamiento (implícito) de mercado como empresa de calidad y abanderar el liderazgo en costes dentro del sector? ¿Encaja esta política comercial con el posicionamiento de innovación que más recientemente ha intentado la empresa por ejemplo mediante el lanzamiento de productos como Multi o de servicios como Max o las gafas Hololinc? Surgen muchas preguntas, que cuando menos generan dudas entre clientes, empleados e inversores.

Por el momento de incertidumbre que vive la empresa, aunque el destinatario inmediato de estos mensajes son los empleados, es bastante obvio que, al publicar los videos en redes sociales, también clientes y accionistas tendrán interés en verlos.

Este mismo mes, medios de comunicación de primer nivel, como Wall Street Journal o Reuters, se volvían a hacer eco de la posibilidad de venta de la división de ascensores. Bloomberg incluía un gráfico que muestra cómo la fusión de Kone y ThyssenKrupp crearía la mayor empresa de ascensores del mundo, algo que comentamos justo hace un año en el artículo “KTK, la mayor empresa de ascensores del mundo”.

Haya fusión, venta o simplemente una salida a bolsa, nos interesa conocer cuál es la dirección de una empresa con tanto peso en la industria del ascensor y extraer lecciones de gestión empresarial.

Ciertamente, Peter Walker transmite a sus empleados un mensaje claro sobre la importancia del servicio, aunque lo hace desde una perspectiva que no nos parece la más adecuada para los tiempos que corren y menos aún para una empresa líder.

Pensamos que en un mundo tan competitivo como el nuestro, cuando hablamos de servicio, más vale hablar primero de los clientes actuales, esforzarse por alargar el Valor del tiempo de vida del cliente, mediante la generación de estrategias de marketing que reduzcan el coste de captación de nuevos clientes y propuestas que fomenten la lealtad y la contribución de cada cliente.

El producto y el servicio son medios, no fines en sí mismos, que sirven para crear una Experiencia de Cliente. La Experiencia de Cliente es un concepto más innovador de gestión de empresas que la competencia de ThyssenKrupp ya está implantando.

Si ponemos el acento en captar nuevos clientes, sea como sea, al más puro estilo pirata, muy posiblemente cada vez tendremos que hablar más de recobrar clientes antiguos. No es bueno tener empresas líderes en el sector cuya actividad principal sea quitarse ascensores unos a otros.

Por cierto, sería bueno recordar que los ascensores una vez instalados son del propietario, no de la empresa ascensorista. Más que “ganar ascensores de Otis”, habría que hablar de convencer a un propietario de ascensores de que nuestra propuesta de valor es mejor que la de Otis.

Y más que la bandera pirata, nos gustaría que en los mares de nuestra industria siguieran ondeando banderas de respeto y compromiso con la calidad, la innovación, la ética y la excelencia.

(Read in English)

 

 

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