Cada vez oímos más hablar de la experiencia de cliente, aunque todavía hay pocas empresas en el sector del mantenimiento de equipamiento de edificios que tengan implantados sistemas de gestión diseñados desde la experiencia de cliente.

En este blog, ya anunciamos que íbamos a concretar en qué consiste la experiencia de cliente y así lo vamos a hacer, pero antes vamos a poner en perspectiva este importante tema.

Desde nuestro punto de vista, la experiencia de cliente no es tan solo una actividad nueva de la función de marketing. Ni mucho menos debe estar limitada a algunas mejoras en la actividad tradicional de atención al cliente.

Integrar la experiencia de clientes en la gestión de la empresa implica actuaciones a nivel transversal y de arriba a abajo de la empresa. Un cambio de este tipo nos hará reflexionar sobre estrategias de crecimiento. A las empresas con estrategia de crecimiento agresivo o, peor aún, a empresas con estrategia de diversificación, les resultará más difícil crear una percepción positiva en sus clientes que a empresas que tengan una estrategia de penetración en mercados existentes. Es una cuestión de prioridades en la que desgraciadamente el crecimiento hacia nuevos clientes o mercados acaba entrando en conflicto con los intereses de los clientes actuales.

Por otra parte, al menos en empresas de servicios, no hay buena experiencia de clientes sin buena experiencia de empleado, algo sobre lo que volveremos en otro artículo.

En cuanto a la función de marketing, una gestión de empresa desde la experiencia de cliente, nos obligará a afinar aún más nuestro posicionamiento en el mercado. La decisión de en qué clientes centraremos nuestros esfuerzos habremos de revisarla, porque no todos los clientes valoran lo mismo. En un edificio donde los vecinos son personas ancianas valorarán más la cortesía del técnico de mantenimiento que en un edificio residencial en el que viven jóvenes ejecutivos que pasan poco tiempo en casa.

A nivel táctico, nos replantearemos cada una de las operaciones que realizamos, reasignaremos recursos, desarrollaremos nuevas capacidades, automatizaremos procesos para liberar al personal de carga de trabajo y humanizaremos más las interacciones que difícilmente podrán ser sustituidas por una máquina.

En uno de los informes ejecutivos de McKinsey, se menciona que empresas líderes en experiencia de clientes consiguen aumentos de ventas del 5 al 10 por ciento, y reducciones en gastos del 15 al 25 por ciento en 2 o 3 años. Por tanto, el resultado del cambio de modelo de gestión parece ser muy positivo.

En cualquier caso, si quieres que tu empresa integre de verdad la dimensión de la experiencia de cliente, el compromiso de la dirección debe ser firme y decidido.

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