Como continuación de anteriores entradas, vamos a desarrollar en dos artículos algunos de los elementos que componen la experiencia de cliente en la actividad de mantenimiento de ascensores de edificios residenciales.

El proceso de experiencia de cliente, también llamado viaje del cliente, lo podemos dividir en seis fases que van desde el primer conocimiento de la marca hasta la opinión generada por el cliente, una vez ha comprobado la calidad de servicio.

En cada una de las fases puede haber distintas interacciones, que se pueden ilustrar por frases de clientes. De los cursos que impartimos sobre Gestión de Experiencia de Clientes, extraemos algunos ejemplos por cada una de ellas:

Fase imagen externa o de descubrimiento de la marca

Las interacciones en esta fase pueden ser el resultado de acciones promocionales, la identificación externa de las oficinas de la empresa, el encuentro con técnicos con uniforme de la empresa o con vehículos de asistencia técnica.

¿Qué efecto puede causar en un cliente, actual o potencial, el ver un coche de una empresa ascensorista aparcado sobre una acera?. Un hecho así no refleja mucha sensibilidad hacia personas con discapacidad, colectivo hacia el que las empresas de ascensores nos debemos de manera muy especial.

Fase comercial o de evaluación de alternativas

Antes de tomar la decisión de comprar, las interacciones que tenga el comprador con el comercial de la empresa forman parte clave de la experiencia del cliente. Por ejemplo, el tiempo que tarde la empresa en enviar la propuesta comercial forma una parte determinante de la experiencia de cliente. De igual manera, el formato que tenga la oferta, o la presentación que se haga de ella.

Fase entrada en servicio o primer momento después de la firma del contrato

Esta fase marcará la percepción que el cliente tenga durante la prestación de la actividad de mantenimiento. Por ejemplo, una sesión informativa con los vecinos para instruir sobre el manejo del ascensor o para informar en que consistirá la actividad de mantenimiento y quién o quienes serán las personas que normalmente presten el servicio.

Es habitual que el vecino que se encuentra con el técnico de ascensores piense que está allí porque el ascensor se ha estropeado, cuando en realidad está realizando la visita periódica de mantenimiento preventivo.

Mediante interacciones, como la que hemos comentado, se normaliza la presencia de técnicos, así como se personaliza el servicio.

Fase de funcionamiento normal

Uno de los retos que tienen las empresas de mantenimiento es la naturaleza “invisible” de sus actuaciones. Por eso, se suele valorar más el mantenimiento correctivo que el mantenimiento preventivo.

Aparte de los requerimientos de confort, ruidos, jerk, tiempos de espera, hay elementos externos, que influyen muchísimo en la percepción del usuario como es la apariencia externa del ascensor (cabina, puertas, botoneras, displays,…) o la limpieza de la cabina.

(continuará)

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