De vez en cuando debemos repensar de una manera ordenada lo que hacemos y cómo lo hacemos. Sobre todo cuando las señales de que la situación ha cambiado son tan claras (cambios legales, reducciones de precio, incremento de la competencia…).

Es tiempo de repensar el servicio de mantenimiento. Dentro del sector de ascensores y escaleras mecánicas, tres pueden ser los objetivos y tres las líneas de actuación.

La seguridad, el alargamiento de la vida de los componentes, la satisfacción del cliente/usuario como objetivos fundamentales:

• Garantizar la seguridad de los usuarios y de los operarios de mantenimiento. La tendencia a incrementar el ratio de aparatos por operario hace peligrar la seguridad como objetivo prioritario.

• El cuidado de los componentes alarga la vida del aparato, reduce el coste para los propietarios y minimiza el impacto medioambiental. Esta afirmación que parece tan obvia no siempre es valorada por el cliente, que acepta reducciones de precio hoy sin conocer el sobrecoste de mañana.

• Dar un buen servicio que el cliente perciba. Solo somos realmente capaces de evaluar un servicio si lo vemos, lo tocamos, lo entendemos.

Los procesos, la tecnología y las personas como ejes del cambio.

• Las metodologías de diseño de procesos son una poderosa herramienta para que la dirección consiga los objetivos arriba mencionados. Diseñar el flujo del proceso, integrando los tiempos y los recursos necesarios, los cuellos de botella con sus buffers que los protejan.

• Los avances tecnológicos en el diseño de componentes tienden a reducir el tiempo de mantenimiento, y el mantenimiento remoto y predictivo es cada día más accesible por ejemplo a través del «ascensor conectado«.

• El perfil de los operarios de mantenimiento debe evolucionar para aprovechar el potencial que ofrece la interacción con los clientes. Más allá de las tareas de comprobación, revisión y mantenimiento en general, los operarios del mantenimiento son la cara de la empresa.

Los profesionales del mantenimiento son la manera más directa para conseguir el tercer objetivo: que el cliente perciba el buen servicio.

Las «herramientas» para conseguirlo son la empatía, el tiempo, la atención, la profesionalidad, la accesibilidad, las evidencias. Pero, ¿están formados nuestros operarios de mantenimiento en el manejo de estas «herramientas»?

El desarrollo de estas habilidades son una excelente oportunidad para que éstos no caigan en alguno de los siete pecados capitales del servicio.

Quizás la apatía sea el pecado más habitual, consecuencia del trabajo repetitivo. Y sin duda la motivación es el mejor antídoto.

Toca formar a nuestros operarios en Atención y Comunicación con Clientes. Así crecerán ellos como profesionales y aumentará el número de clientes contentos dentro de nuestras carteras.