La paradoja de la transparencia en la gestión de empresas

El pasado lunes en una de las sesiones del programa de dirección de empresas ascensoristas de Docensas, hablando del software de gestión aplicado a las pymes, el gerente de una pequeña empresa del sector explicó cómo aplica la regla de transparencia en su gestión diaria.

Claro que esta empresa conoce y “sufre” las consecuencias de ser transparente. El primer inconveniente es que la información de su actividad está disponible tal cual y que alguno de sus clientes puede filtrarla a la competencia. Este riesgo aunque es posible, en la práctica se suele dar poco.

Otro “inconveniente” es que el cliente puede ver en tiempo real el desarrollo de todos los trabajos sin ningún tipo de intermediario, por lo que por ejemplo todo lo que escriba el operario de mantenimiento queda reflejado tal cual en el sistema.

Así quedarían a la vista problemas que tradicionalmente se hubieran escondido al cliente. Y aquí radica precisamente el principal beneficio de la transparencia. Cuando los problemas quedan expuestos no se pueden ocultar, por lo que la única solución válida es encontrarles una solución rápida, efectiva y duradera.

Además la transparencia autocorrige la propia ejecución de la tarea. Lo vemos en las cocinas que están expuestas a los clientes cuando entramos en un restaurante. No es solo que incrementa la confianza del cliente, sino que el empleado que trabaja bien puede exponer su buena labor y sentirse orgulloso de ello.

Otro beneficio muy relevante es la mayor eficiencia de las organizaciones transparentes. Las organizaciones temerosas dedican tiempo a intermediar entre la realidad y la percepción del cliente mediante departamentos que filtran la información. Y lo que, desde el punto de vista de la eficiencia, puede ser aún peor es que las organizaciones temerosas generan capas intermedias innecesarias entre la gerencia y las propias operaciones. A veces tantas capas que los problemas van quedando sepultados hasta que el edificio corporativo comienza a resquebrajarse.

La única capa válida es la capa de la eficiencia que puede aportar un buen sistema de información, que hoy día está al alcance de cualquier organización.

Como recomendación a las empresas de nueva creación, no duden aplicar la transparencia desde el minuto cero. Le ahorrará muchos costes y ganarán más rápidamente la confianza del mercado.

Para las organizaciones con más historia, la recomendación es que, sin miedos ni complejos, eliminen la opacidad de sus procesos para que puedan mostrar ante su clientela su veteranía y experiencia en todo su esplendor.

Es posible resolver la paradoja de la transparencia, ya que, a pesar de los aparentes inconvenientes, todos salimos ganando, primero el cliente pero también la empresa que la pone en práctica.

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