En nuestro imaginario colectivo, ser una empresa grande, es ser una empresa mejor. La facturación, el número de empleados, los metros cuadrados, el número de países en los que realiza la actividad, la cuota de mercado… son signos de poderío que suelen formar parte del discurso publicitario de las grandes empresas.

El silogismo que se construye sobre la premisa mayor de que “las empresas grandes son empresas de calidad” y la premisa menor de que “las empresas pequeñas no son empresas grandes”, por lo que “las empresas pequeñas no son de calidad” es claramente una falacia, que asumen compradores poco refinados o que simplemente quieren guardarse las espaldas.

Afortunadamente poco a poco, vamos cambiando el chip. A medida que nos hacemos más expertos en distintas categorías de producto, nos vamos dando cuenta que la grandeza no proviene del tamaño de la organización. Los fuegos artificiales de las marcas cada vez impresionan menos, porque lo que busca el buen comprador es el trabajo bien hecho que tenga un precio razonable.

A estas alturas de la evolución de la sociedad de consumo ya es hora de que dejemos de pensar que ser más grande es siempre mejor que ser pequeño. Por lo menos, en el mundo de los servicios.

En la próxima jornada del programa Elevator Business Management EBM, hablaremos de la importancia de la personalización en los servicios y de cómo la personalización que ofrecen las empresas pequeñas que están bien gestionadas produce un resultado superior. Veremos cómo hoy día incluso en empresas consideradas como “fábricas de servicios” (como hoteles, compañías aéreas o parques temáticos) en las que el grado de presencia de personal es bajo, el cariño y la dedicación del personal tienen una influencia decisiva en la experiencia del cliente.

Si incluso las pequeñas empresas pueden competir con las grandes cadenas o “fábricas de servicios”, en los llamados “talleres de servicios” y por supuesto en los “servicios profesionales”, el principio de “lo pequeño es hermoso”[1] es todavía más aplicable.

Un error común que suelen cometer los gestores de empresas PYMES, en parte guiados por escuelas de negocios poco innovadoras, es imitar los procesos de las empresas grandes. Las PYMES imitadoras quizás ganen en calidad, pero muy probablemente pierdan en competitividad. Sobre todo perderán en capacidad de diferenciación y por tanto en relevancia ante los ojos de sus clientes naturales.

Cuando el acceso a técnicas de gestión avanzadas está al alcance de cualquier empresa, las empresas PYMES son las que más pueden beneficiarse por ejemplo de la automatización de procesos, que les permita tener estructuras con menos costes fijos, más ágiles, y ofrecer así más calidad a mucho mejor precio.

De hecho, en sectores como el de ascensores, las PYMES de servicios de mantenimiento suelen aportar un mejor servicio por la atención que le dedican a cada uno de sus clientes, que lejos de ser un número más en sus estadísticas comerciales, tienen nombres y apellidos.

Para compensar los “fuegos artificiales” de las grandes empresas e ir cambiando poco a poco nuestro imaginario empresarial es deseable que las PYMES construyan juntas un discurso basado en la descripción objetiva de por qué sus servicios son mejores que los que ofrecen las grandes empresas.

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[1] Lo pequeño es hermoso: Economía como si la gente importara  E. F. Schumacher