Los empresarios y directivos del sector nos quejamos de los clientes que cambian de proveedor por unos pocos euros, sin que valoren suficientemente lo que hemos hecho por ellos. No es de extrañar que a nuestros equipos técnicos y comerciales, después de prestar de manera constante y silenciosa un servicio invisible como es el caso del servicio de mantenimiento preventivo de ascensores, les embargue un sentimiento de decepción y frustración cuando un cliente presenta una carta de baja.

A veces la decisión de interrumpir o de no renovar el contrato viene del precio o quizás de algún retraso en la entrega de un repuesto que haya paralizado el ascensor algo más del tiempo razonable. En la balanza de la percepción de ese cliente, puede pesar más ese pequeño retraso que los años de buen servicio desarrollados sin un solo error.

Además de analizar con espíritu autocrítico cada una de las situaciones de baja de clientes, también deberíamos revisar qué tipo de clientes somos nosotros con nuestros proveedores.

La razón es clara: la competitividad de nuestras empresas depende en gran medida de la cadena de suministro de la que formamos parte. Todas las cadenas de suministros, pero sobre todo aquellas en las que sus eslabones (diseño, fabricación, distribución, instalación y mantenimiento) los forman empresas independientes, requieren un nivel alto de lealtad y visión global a largo plazo.

Sorprende ver cómo los que más critican a sus clientes “desertores”, adoptan actitudes similares con sus proveedores, sin darse cuenta de que el impacto de su actitud en la competitividad global de la cadena de suministro es mucho mayor que la del cliente final.

En un artículo clásico de la satisfacción de calidad, se describen de forma muy gráfica los distintos perfiles de clientes:

¿Qué tipo de cliente es tu empresa? Puede ser que el refrán de “dime con quién andas y te diré quién eres” se aplique aquí. Según sea tu cartera de clientes, así será tu empresa con respecto a tus proveedores.

Por tanto, lo más recomendable es primero seleccionar bien a tus proveedores y colaboradores y una vez comprobada que la selección ha sido la correcta, ser leales a la relación comercial, lo que implica ser muy exigentes, pero también ayudarles a mejorar en aquello que no hagan bien y sobre todo apoyar sus esfuerzos de innovación.

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