Continuemos el viaje de la experiencia de cliente que iniciamos la pasada semana para conocer algunas de las interacciones durante las dos últimas fases, la fase de incidencia y la fase de cierre. Posiblemente las dos fases más importantes para el futuro de nuestra relación con el cliente y para el futuro mismo de nuestro negocio.

Fase de incidencias o gestión de reclamaciones

Debemos recordar siempre que cada queja es una oportunidad para mostrar el nivel de servicio y de profesionalidad de la empresa. Especialmente crítico es el momento en el que se produce una incidencia o avería, bien sea con o sin atrapamiento de personas. Para los casos de atrapamientos de personas, mucho se ha evolucionado desde la obligatoriedad de la comunicación bidireccional y en especial desde la introducción de la norma EN 81-28 que regula con detalle el protocolo a seguir para el rescate de personas.

Sin duda, el atrapamiento de personas es uno de los momentos más importantes de la experiencia de cliente en el que la empresa tiene que poner todo de su parte para que el usuario salga satisfecho. Es posible la satisfacción de cliente en una situación como ésta, si el tiempo de rescate es corto y la cortesía del personal con el que ha interactuado es alta.

Como reflexión general, mencionar dos aspectos que están teniendo un efecto claro en el deterioro de la experiencia de cliente dentro de nuestro sector. De un lado, el incremento del ratio de ascensores en mantenimiento por técnico de mantenimiento tiene una relación directa con el número de averías, con el tiempo de sustitución de piezas y por tanto con la satisfacción de cliente.

De igual manera, la falta de materiales de repuestos en stock, propio o ajeno, dificulta la prestación adecuada del servicio. Con la generalización del servicio multimarca, el tiempo de reparación medio de averías se incrementa por la falta de piezas de repuesto y también por falta de personal formado en la identificación y resolución de problemas técnicos.

Fase de cierre

En la actividad de mantenimiento, debemos considerar el cierre de los ciclos de servicio para generar opinión sobre el trabajo realizado. Por ejemplo, la empresa ascensorista tiene que visibilizar periódicamente al menos una vez al año sus actuaciones ante el presidente de la comunidad o ante el administrador de fincas en su caso para poner en valor la actividad realizada.

La resolución del contrato de mantenimiento es un hito muy importante que las empresas ascensoristas tratan de una manera desigual. Están aquellas empresas que demandan a su cliente, en caso de ruptura del contrato antes de la fecha pactada, y están aquellos que actuando de manera ágil y proactiva, hacen todo lo posible por intentar la continuidad y que dejan la puerta abierta para reiniciar la relación en el futuro próximo.

Mientras el contrato siga en vigor, debemos aprovechar las opiniones positivas para que nuestros clientes recomienden nuestra empresa a otros clientes, por ejemplo, a la comunidad vecina.

Existe un interesante indicador de calidad que cada día se utiliza más: Net Promoter Score (NPS). Tan solo debemos de hacer una pregunta a nuestro cliente:

De 0 a 10, ¿recomendarías esta empresa a un amigo?

De la respuesta saldrán tres grupos de clientes:

 En función de la puntuación se puede incluir una segunda pregunta. A los detractores, le preguntaremos ¿cuáles son los aspectos de la empresa que no les gustan?. A los pasivos, ¿en qué aspectos debería mejorar la empresa para que la recomienden más? Y a los promotores, ¿qué aspectos de nuestra empresa destacan cuando la recomiendan?.

El principal objetivo de la gestión de empresas es tener muchos promotores entre su cartera de clientes. La gestión de la empresa desde la experiencia de cliente supone una ayuda muy valiosa para que la dirección redirija los esfuerzos hacia los temas que realmente importan.

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