Hoy día, todos los sectores están sometidos a cambios radicales y nuestra industria del ascensor no es una excepción.
Las disrupciones pueden venir de cualquier lado. El producto es un factor central, aunque ni mucho menos es el único a tener en cuenta. Al fin y al cabo, el producto no es más que un medio para conseguir el objetivo principal de un negocio: la suma de positivas experiencias de cliente, que permitan crear valor para la empresa de una manera sostenible.
A la hora de analizar su experiencia debemos tener en cuenta sus dimensiones más relevantes: usuario, propietario y ciudadano. Como usuario del propio ascensor, con características comunes a usuarios de otros segmentos; como propietario, que puede formar parte, en mayor o menor medida, de la decisión de contratación y, finalmente, no debemos olvidarnos de la faceta del cliente como ciudadano, faceta que cobrará cada vez más importancia por la creciente preocupación por cuestiones éticas y medioambientales.
Empecemos por una afirmación que deben empezar a asimilar la dirección de las empresas lo antes posible: no vendemos productos o servicios, ni siquiera vendemos soluciones, término que tiene una connotación utilitaria. Vendemos experiencias de clientes, concepto más global que integra al producto-servicio-solución.
La experiencia de cliente es el resultado de las interacciones que tiene el cliente con una empresa determinada, antes, durante y después de que haya acabado la relación con ella. La experiencia de cliente no es solo lo que hace que el cliente se quede con nosotros o se vaya a la competencia, sino también lo que hace que decida comenzar la relación con nuestra empresa o retomar la relación en el futuro.
El reto que supone la gestión de la experiencia de cliente es grande, ya que el entorno en el que se “fabrica” la experiencia es imprevisible y está condicionado por muchos factores, algunos difíciles de controlar.
La complejidad comienza por entender las expectativas de los clientes, que son las que marcan el “listón” mínimo a superar. Estas expectativas provienen del nivel de producto/servicio en cada país (atención a las empresas con crecimiento en otros mercados), provienen del conocimiento popular sobre la categoría de producto, en nuestro caso en base a experiencias previas con ascensores, y también provienen del conocimiento previo de nuestra marca.
Pero no basta con conocer las expectativas. La experiencia de cliente depende de la percepción que tenga el cliente de la realidad, no de la realidad en sí misma. Es decir un ascensor puede haber recibido un mantenimiento preventivo exquisito durante años y los técnicos haber atendido las averías con prontitud, que si el cliente no percibe este servicio, la experiencia de cliente simplemente puede no existir. Este hecho tiene una enorme importancia a la hora de crear puntos de contacto o touchpoints que aumenten el grado de percepción positiva.
La gestión de la experiencia de cliente afecta a todo el personal de la empresa (niveles y funciones), ya que de manera directa o indirecta y en distinto grado, todos contribuyen a conformar la experiencia de cliente.
En un próximo artículo, analizaremos con más nivel de detalle los distintos puntos de contacto que conforman la típica experiencia de un cliente de ascensores y las actuaciones que se pueden acometer.
Blog deJOSÉ Mª COMPAGNI - Director del IE Advanced Management Program Andalucía Occidental - Director Académico de Docensas, formación continua especializada. 
Completamente de acuerdo. Cada vez es mas usual ir a un restaurante y ver que las paredes de la cocina son transparentes, lo aporta un importante grado de confianza sobre el servicio que vamos a recibir. Sería estupendo que los recintos de los ascensores fueran así de transparentes, lo que evidentemente conlleva una importante exigencia para las empresas comprometidas a prestar un servicio de excelencia, lo que en los tiempos que corren también resulta bastante utópico…pero eso es otro tema.
Un saludo.
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José Luis, interesante comparación la de los restaurantes. ¿Qué aportaría la transparencia a nuestra experiencia como cliente? Probablemente una mayor confianza. Ya vemos a empresas ascensoristas que, mediante sistemas de gestión online, aportan transparencia a los propietarios de los ascensores de todo lo que ocurre en su ascensor (visitas de mantenimiento, averías, documentación, facturas…). Sin duda se trata de una innovación que acabará imponiéndose de manera generalizada.
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Como bien dice José María la gestión online aporta transparencia. Seguro que es un factor que hace que estas empresas tengan mas contratos de mantenimiento y seguro que reparaciones, modificaciones de importancia e incluso obras.
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Pues sí, estoy ansioso de conocer esos puntos de contacto que conforman la típica experiencia de un cliente de ascensores y las actuaciones que se pueden acometer.
Por otra parte, está claro que la transparencia es una oportunidad de aportar valor al cliente sin necesidad de grandes inversiones. Es claro que se está convirtiendo en moda y los organismos públicos están apostado por ello. Al menos en países medianamente serios. ¿España? Lo dejo en el aire.
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Hola José, la transparencia en efecto es una tendencia, que se abre camino, muy poco a poco y de forma desigual, tanto en la esfera privada como en la pública.
La transparencia, en el sentido que utilizo en el artículo, se refiere a que el cliente tiene visibilidad, mediante uso de claves privadas, sobre los distintos momentos del proceso que le afectan directamente. El valor deriva de la mejora de la comunicación, reducción de engaños, mayor profesionalización, procesos más eficientes y en última instancia mayor confianza. Esta mayor confianza, como indica Sergio, debe reflejarse en más ventas.
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