Dentro de la industria del ascensor, KONE ha basado su ventaja competitiva en la Innovación. Su departamento de I+D, con el lanzamiento del ascensor gearless sin cuarto de máquinas, transformó hace dos décadas esta industria.

Hace unos días, KONE publicó un artículo (en inglés) en el que Teppo Voutilainen, Director de la División de Nuevos Servicios y Soluciones, comenta los retos de esta unidad y el objetivo de desarrollar nuevas soluciones y nuevas experiencias para sus clientes.

Desconozco el peso real de esta división dentro de la organización, porque no he logrado ubicarla en el organigrama de KONE, pero parece un intento serio de crear una especie de I+D de servicios o, mejor aún, un laboratorio de Experiencia de Cliente.

Sin duda, este tipo de iniciativas van a marcar una tendencia organizativa en los próximos años. Los laboratorios de Experiencia de Cliente formarán parte de las empresas, como ya existen en empresas como IBM. Y el Gestor de Experiencia de Clientes será un puesto de trabajo más, como ya lo es en el sector hotelero.

A diferencia de los departamentos de I+D de producto, los I+D de servicios o los laboratorios de Experiencia de Cliente son, en principio, accesibles para cualquier empresa. Digo en principio porque hay que disponer de ciertas capacidades que no están muy extendidas y que no dependen exclusivamente de la adquisición de determinadas tecnologías.

Como paso preliminar, es necesaria una voluntad real de simplificación. Especialmente en aquellas empresas que con el tiempo han desarrollado un conjunto complejo de productos y servicios y que, para gestionar esta complejidad, le han asociado un entramado de políticas de administración y de control, que la alejan aún más de los clientes.

A partir de ahí, es necesario hacer algo que es simple de decir, pero no tan fácil de aplicar. Hay que disponer de tiempo para hablar con clientes (entrevistas personales, focus group,…) y capacidad para entenderles. Si queremos asegurar buenos resultados, también hay que involucrar a las personas que prestan el servicio.

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A continuación viene el núcleo del proceso, el diseño del llamado viaje del cliente o Customer Journey. Una de las causas del fracaso de las empresas de servicios es la falta de capacidad de diseñar, en su sentido más amplio. Aprovechar todos los recursos humanos y tecnológicos disponibles para diseñar el proceso completo de manera que el único sobresalto sea la admiración del cliente ante algo muy positivo que no esperaba.

Cualquier empresa puede afrontar el desarrollo de los servicios y mejorar la experiencia de sus clientes si se lo propone. Incluso, podríamos decir que por su cercanía al cliente y por su agilidad las PYMES están mucho mejor posicionadas para emprender este proyecto que las empresas grandes.

Estamos a tiempo de ganar esta carrera.

(Article in english)