Cada categoría de producto, desde los helados a los sistemas de control de incendios, desde los aires acondicionados a los cepillos de dientes, tiene una serie de atributos. O visto desde la perspectiva del cliente, cada categoría de productos ofrece una serie de valores que son percibidos de diferente manera por cada cliente.
Estos atributos o valores diferencian a unos fabricantes de otros. Además son dinámicos, ya que con el tiempo los atributos que eran importantes le ceden su lugar a otros nuevos. Veamos esta evolución de los atributos/valores de un equipo electromecánico para edificios que conocemos bien: el ascensor.
Hace un siglo el atributo más valorado era la seguridad. Sin embargo, hoy en día podemos decir que cualquier ascensor que se instala es seguro, por lo que su importancia como elemento de diferenciación ha bajado.
Probablemente también desde épocas muy tempranas el coste y la estética eran otros dos atributos de interés. Cuando hace 23 años recibí mis primeros cursos sobre ascensores en Zaragoza, la seguridad, el coste y la estética eran los tres atributos en torno a los cuáles debíamos estudiar los componentes, la configuración y la tecnología de los ascensores.
Después vinieron el confort (vibraciones y ruidos) y el consumo energético como atributos estrella. Más recientemente el espacio que ocupa un ascensor y su accesibilidad para personas con diferentes capacidades han ganado relevancia.
Por último, el entretenimiento, los tiempos de espera y el ciclo de vida (que integra coste + consumos) pueden ser nuevos atributos que influyan sobre la actitud de los compradores del futuro.
Seguridad, coste, estética, confort, consumo, espacio, accesibilidad, entretenimiento, tiempos de espera, ciclo de vida… Quizás puedas añadir algún otro atributo que haya pasado por alto.
Cada atributo/valor es una oportunidad para ganar diferenciación y relevancia, para hacer valer nuestras propuestas.
En lugar de terminar atropellándonos unas empresas con otras en la carrera hacia el precio más barato.
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Blog deJOSÉ Mª COMPAGNI - Director del IE Advanced Management Program Andalucía Occidental - Director Académico de Docensas, formación continua especializada. 
Buenos días, desde un tiempo para aquí, debido a la crisis, creo que un atributo importante es la Fiabilidad. Los usuarios pueden estar usando un ascensor 364 días al año sin acordarse del mantenedor, pero deja de funcionar un solo día, y serás recordado eternamente….
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Moisés, muy buen apunte sobre la fiabilidad, atributo que incorporaremos a la lista, junto con los que vayan saliendo de otros comentarios. El nivel de exigencia hacia el ascensor es cada día mayor y deben tomar buena nota tanto los fabricantes como las empresas de instalación y mantenimiento.
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Buenas tardes. Tras leer el articulo me gustaria recalcar que de los atributos mencionados a dia de hoy el de coste es el mas cuestionado por nuestros clientes. Deberiamos de ser capaces de dar la vuelta a esta situaciòn para que nuestros cliente contemplen otros atributos como mas determinantes que el del coste.
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Hola Alfredo, en efecto en la situación actual y en nuestro sector el atributo «coste» tiene un peso fundamental en la decisión del cliente y es una condición necesaria para poder optar a ganar el pedido.
Una vez tenemos un precio competitivo y una combinación adecuada de los otros atributos del producto, debemos mover la conversación con el cliente hacia otros aspectos del producto o del servicio que nos ayuden a ganar el pedido y a incrementar el margen de la operación.
Sé que esto es fácil de decir, pero no tanto de llevarlo a la práctica. De hecho esta es una de las razones por la que tenemos un programa de dirección que dura 15 meses 😉
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Si logramos conectar con el cliente y entiende que somos diferentes estará dispuesto a pagar un poco mas y sino por el mismo precio que la competencia (siempre que sea rentable. Esto Jose María nos lo explicó en una clase y al ponerlo en práctica tenía toda la razón. El cliente en mi caso me ha llegado a aceptar un 3-5% mas caro mi presupuesto para que se lo haga yo. Y estos margenes mas altos cambian los resultados a final de año. Por ejemplo una rehabilitación de 80.000 euros + IVA, el 3% son 2.400 euros y con eso tienes para pagar el sueldo de un compañero.
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Sergio, me alegra saber que pones en práctica lo aprendido en los cursos de técnicas de venta;-) La diferenciación incluso en un sector como el nuestro es posible y además necesaria.
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El precio de un producto o servicio es el gran dilema, pero para nosotros ese dilema tratamos de resolverlo de la siguiente manera:
¿Que producto quiere el cliente?
¿Que producto necesita el cliente?
¿Está dispuesto el cliente a comprar lo que necesita o solo va a comprar lo que el cree que necesita?
¿Necesita financiación?
¿Le hemos planteado al cliente otra forma de pago?
¿Que calidad quiere realmente el cliente?
¿Vamos a tener problemas con la calidad que el cliente demanda el día de mañana?
¿Estamos dispuestos a vender esa calidad?
¿Me puede perjudicar en la zona vender esa calidad?
¿Estará dispuesto el cliente a mejorar esa calidad el día de mañana?
¿Realmente me interesa un cliente que quiere esta calidad de producto?
¿Realmente me interesa un cliente que valora el precio por encima de mi servicio o producto?
Cuando ese material falle y haya que cambiarlo ó ese servicio que el cliente demandaba, ya no lo quiera tal como lo planteó el primer día, ¿Se le puede presupuestar buena calidad para evitar avisos e incidencias en las instalaciones y así mantener un bajo índice de averias…?
Todas estas preguntas nos hace decidir si nos interesa un cliente. Nosotros tratamos siempre de dar y vender productos y servicios de buena calidad, pero si el cliente no quiere esa calidad porque busca precio es algo que hay que valorar detenidamente.
Normalmente en la captación de un cliente es más difícil el asesoramiento, pero una vez que está en cartera el trato ya es más cercano, y es más fácil asesorar y que valoren tus recomendaciones.
Nosotros hemos optado por el atributo información, logrando que el cliente opte por nuestra propuesta por ser la empresa que mejor le ha informado y asesorado sobre aquello que el cliente quiere, va a comprometerse y a firmar.
Lógicamente, este trabajo va acompañado de buen precio, pero no necesariamente el buen precio es siempre el mas bajo.
Para informar y asesorar correctamente al cliente, necesitamos conseguir toda la información posible para realizar la oferta lo mas personalizada posible (calidad, precio, financiación..). Incluso hemos llegado a detectar que lo que se estaba presupuestando al cliente desde 3 empresas, no era lo que realmente el cliente necesitaba.
Hablando de costes, no podemos olvidarnos de los proveedores, o logramos buenos precios o esa falta de buena gestión de compras se verá repercutida en el cliente, y entonces el problema será que somos caros porque compramos caro. De ahí la importancia de una buena gestión de compras o de los grupos de compra.
Creo que el atributo seguridad, siempre se ha usado como campaña publicitaria, pero que realmente no se ha llevado rigurosamente nunca. No se puede hablar de seguridad cuando sale una normativa que nos pide colocación de puertas automáticas en cabina o que nos indica que hay poner protecciones para las labores de mantenimiento, y que esto no se ponga de inmediato. Al final siempre estamos supeditados a las palabras del cliente «cuando venga la inspección y me obligue lo pondré».
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La selección de clientes a los que dedicaremos nuestro tiempo es posible, pero solo cuando sepamos qué clientes valorarán nuestra propuesta y cuando realicemos acciones comerciales suficientes y bien dirigidas.
Algo similar aplicaría a la selección de proveedores y a cómo será nuestro producto y servicio, es decir, la correcta (y personalizada) combinación de atributos.
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Últimamente nos encontramos con muchísima gente que ya pregunta por el MANTENIMIENTO. Después de los precios desorbitados de mantenimiento que se estaba facturando a las Comunidades y Particulares, el consumidor (sobretodo particular) empieza a preocuparse por conocer el coste que les supondrá en 4-5 años vista, el disponer de un aparato elevador en su casa, finca o negocio.
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Eso sería lo lógico siempre, pero especialmente cuando el que compra el ascensor (comunidad, particular o empresa) es el que va a pagar el mantenimiento. En algunos países del norte de Europa, los promotores quieren conocer el coste total a lo largo de la vida del producto, incluyendo mantenimiento, reparaciones y modernizaciones, lo llaman Total Cost of Ownership (TCO) que podríamos traducir como Coste Total para la Propiedad.
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Todo lo que comentáis es muy importante. Creo que cuanto mejor nosotros sepamos balancear los atributos del ascensor y sepamos informar / comunicar al /con el Cliente, mejor precepción del valor añadido este puede percibir y pagar más por ello.
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Muy acertada la idea de balancear los diferentes atributos, porque al final se trata de adaptar cada propuesta a cada caso. Y para balancear hace falta disponer de unos conocimientos suficientes que es lo que estudiaremos en el Módulo de Ingeniería de Elevación que empieza en Enero y para el que contamos contigo como gran experto ;).
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